Le community management est il bien réel ?!… Et bien, OUI !! \o/

Nouslesgeeks, on se pose des questions … et il y a une semaine de cela, je m’interrogeais sur l’existence du “community management” dans le sens: “gestion communautaire”.  On entend énormément parler de ce terme, mais concrètement, le dialogue entre la marque et ses consommateurs insatisfaits n’est pas forcément visible…

Dans la première version de cet article, je m’interrogeais sur le fait que des marques aussi respectables que Orange ou encore Spotify ne prenaient pas encore conscience de l’importance d’entamer un dialogue avec leurs consommateurs pour éviter qu’ils s’impliquent  à détériorer l’image de la société.

A la suite de cet article, je pense qu’il aurait été judicieux pour eux d’entrer en contact avec nous pour s’expliquer sur leur animation communautaire, de laisser entrevoir des solutions et de montrer qu’ils sont à l’écoute des consommateurs insatisfaits… Endiguer la vague d’insultes qui croit de jours en jours en entamant le dialogue avec ceux qui semblent plutôt favorable à la marque et qui veulent avoir un dialogue constructif …

Malheureusement, ce n’est pas le cas et je pense qu’ils ont plus urgent à régler s’ils veulent commencer à s’occuper de leur image de marque sur Internet.

En revanche, il y a peu notre cher Florian s’était permis de critiquer le site de la SNCF dans notre dernier Follow Friday consacré à nos pires expériences sur le web. Un ton relativement sarcastique, tout en restant constructif  dans sa démarche.

La réponse de la SNCF ne se fut pas attendre, et comme une sorte de “droit de réponse” nous allons publier la réponse de sa community manager et j’essaierai de l’analyser par la suite :

Bonjour  Florian ,

Je profite de votre dernier post « #Follow Friday : nos pires expériences web », pour vous informer, en avant-première, de l’arrivée du nouveau moteur de recherche d’itinéraire sur le site de Voyages-sncf.com

Il s’agit pour nous d’améliorer encore et toujours le site, notamment grâce à toutes les suggestions, avis, retours que nous recevons par email, sur le forum, ou même en lisant des articles comme le votre.

Comme pour la sortie du site, le nouveau moteur d’itinéraire peut être pré-testé en avant-première via l’adresse : www.voyages-sncf.com/avant-premiere

Concrètement ce nouveau moteur permet au site  :

  • De proposer de nouveaux points de correspondances
  • Tous les trajets directs sont affichés même s’ils sont plus longs que certains bi-segments
  • Les itinéraires remontés ont toujours 2 « via » maximum
  • Une nouvelle fonctionnalité permet de valoriser les derniers trains de la veille / trains du lendemain en « recherche horaire » comme en phase de devis

Le nouveau moteur privilégie la durée de trajets comme critère essentiel de confort :

  • A nombre égal de correspondances, le moteur privilégie l’itinéraire dont la durée de correspondance est la plus courte
  • A durée égale, le moteur propose l’itinéraire qui a le moins de correspondances

Les trajets transverses suivants sont dorénavant mieux affichés :

  • Lille – Toulouse ; Nantes – Bordeaux ; Nantes – Marseille ; Lille – Nantes ; Saint Brieuc – Avignon ; Brest – La Rochelle ; Brest – Toulouse ; Brest – Marseille ; Bordeaux – Marseille ; Strasbourg – Toulouse ; Strasbourg – Marseille ; Arles – Manosque ; Bernay – Nantes ; Beaune – Nîmes ; Toulon – Grenoble ; Angoulême – Rennes ; Besançon – Aurillac ; Paris – Gap ; La tour du Pin – Nantes ; Agen – Milan ; Nice – Dax ; Epinal – Rouen.

Je reste à votre disposition si vous avez des questions.

Yaelle TEICHER
Community Manager

@yaelle_vsncf

Exemple concret d’un très bon community management. Nous tenions à souligner la réactivité et le professionnalisme de sa community manger (qui pour moi est véritablement une référence en France) en partageant sur notre blog sa réponse.

Je vais maintenant tenter de l’analyser :

La community manageuse de la SNCF, ne va se perdre en rentrant dans un faux débat sur les arguments négatifs de Florian. Le débat n’aurait alors de la visibilité que pour Florian et ce serait une véritable perte de temps… D’ailleurs débats sncf.com fait ca très bien.

Non, elle va directement le remercier pour son article constructif … et lui faire comprendre que la SNCF est à l’écoute de sa communauté et fait tout pour s’améliorer.

Elle amène directement des perspectives d’amélioration avec des solutions concrètes. Après que les solutions proposées soient mises ou non en place, ce n’est pas le plus important, le plus important est de faire prendre conscience à ce cher Florian, qu’il est écouté et qu’il est important aux yeux de la SNCF. Yaelle ne s’adresse pas aux autres membres du blog mais directement à Florian…

La preuve en est, qu’au moment où la réponse de Yaelle nous est parvenue,  Florian s’est empressé de nous la partager en nous disant : “wahou ils sont trop forts” exit le coup du “leur site est trop pourri”. La volonté de s’améliorer relaye au second plan les lacunes directes du site Internet.