Les nettoyeurs du net plus forts que Mr propre ?

Voila, depuis un peu plus de deux ans maintenant, un nouveau métier fait le buzz : le nettoyeur du web !!!

Eh bien, le “nettoyeur du web” est une personne ou une entreprise qui a pour fonction de dé-positionner un article discréditant pour une marque ou une photo peu recommandable pour une personne (pour résumer grossièrement).

Il est à mi-chemin entre le référenceur et le consultant SMO et se doit d’avoir de fortes connaissances en terme de Droit  sur Internet.

Comment opère-t’il ?

Il créé des résultats de requêtes ! Des blogs et sites optimisés sur le nom de la marque ou de la personne, du linking annuaire et autres communiqués de presse, de la création d’articles optimisés relayés sur des plateformes de contenu, de profils corporates sur les réseaux pro etc.

Vous l’aurez compris, le nettoyeur n’est en fait qu’un bon gros pollueur du net car, pour enlever un résultat (ou plutôt le dé-positionner des premiers résultats d’une recherche sur la marque/personne), il va en créer 10 voir 20 fois plus, tout ça dans le but de rendre moins visible le résultat problématique.

Le web en sort-il grandit ?

Je n’en suis pas persuadé… Cela arrange la marque de ne pas avoir un résultat discréditant directement sur les dix premiers résultats de recherche sur son nom de marque, mais cela au détriment de la qualité de l’information. Pour détrôner un lien, on en positionne dix ? Pour quelle qualité ?…

Comment cela va-t’il évoluer ?

Je n’en suis pas persuadé, mais je pense qu’avec des lois comme Hadopi, encourageant indirectement les internautes à devenir anonymes, avec des VPN et autres stratagèmes cela encourage aussi indirectement les internautes à s’exprimer librement…

Quand on voit des internautes qui vont jusqu’à littéralement humilier une gamine de douze ans (les victimes de bad buzz l’ont ils vraiment mérités) On se dit qu’on n’admet pas le lynchage publique mais que le lynchage virtuelle est autorisé. L’enjeu pour nos gouvernements sera de savoir comment responsabiliser ces internautes.

Avant de rentrer plus en profondeur dans cette réflexion, je pense qu’il est judicieux d’en rappeler le contexte.

Le contexte:

Le web que nous connaissons actuellement à changer la donne au niveau de la communication des entreprises…

Le temps d’une communication unilatérale, où la marque diffusait son contenu et les internautes s’en abreuvaient goulument, est révolu. Maintenant, l’internaute en veut plus, toujours plus, et le pire pour les marques c’est que maintenant il s’exprime d’égal à égal avec eux.

Il critique, donne son avis sur la marque, publie des billets de Blog … et la plupart des entreprises sujettes aux critiques semblent désemparées et ferment les yeux face à de tels agissements.

Alors oui, on peut censurer les avis négatifs, embaucher un nettoyeur du net pour dé-positionner des articles discréditant ou encore mettre sa main devant son laptop pour éviter que le café ne le touche …

Mais en ne prenant pas à bras le corps le problème de manière profonde on ne fera que le résoudre superficiellement et le problème sera toujours présent.

En censurant et en attaquant en justice, on donne raison aux critiques et on ne résout pas le problème. L’image de censure nous collera dorénavant à la peau, et nos internautes frustrés continueront de l’être.

En faisant appel à un nettoyeur du web, on souscrit à une prestation relativement longue et, une fois le ou les résultats dé positionnés (si tant est qu’ils le soient vraiment), on se donne tout au plus un temps de répit. Le conflit est toujours présent et rien ne dit qu’un autre topic de forum ne fera pas son apparition quelques jours plus tard.

Alors que faire ?

Plutôt que de voir le web comme une menace, les entreprises ont maintenant un formidable moyen pour s’exprimer de manière transparente et communiquer d’égal à égal avec leurs consommateurs. La critique est certes déstabilisante pour l’entreprise mais elle a aussi le mérite, si bien sûr elle est fondée, d’être constructive pour l’amélioration du produit ou du service de l’entreprise.

Transparence et humilité doivent être les maitres-mots d’une campagne d’assainissement de son e-reputation. Rendre visible le fait que l’entreprise prend conscience des critiques qui lui sont faites et qu’elle met tout en œuvre pour résoudre le problème qui est pointé du doigt (exemple de community management efficace : la SNCF).

Même si le problème n’est pas concrètement résolu, montrer que l’entreprise est de bonne foi, à l’écoute et volontaire pour résoudre le conflit permet d’assainir cette relation conflictuelle et de calmer les critiques virulentes.

Le nettoyeur du net est le consultant nécessaire qui va permettre l’établissement de la stratégie d’assainissement. Il se doit d’agir de concert avec la marque pour la conseiller au mieux dans cette stratégie : établissement d’un plan d’action de “prise de parole” pour répondre aux  internautes, recueil des témoignages clients, création d’une plateforme dédiée à la résolution de conflits… Ce n’est qu’une fois l’ensemble de ces supports créés et un dialogue constructif établi qu’il faut s’en remettre à la justice si la personne discréditant ouvertement la marque ne veut prendre en compte sa demande et les différentes actions et efforts mis en place par l’entreprise.

C’est bien sûr du cas par cas, et le fait de vouloir entamer le dialogue est certes louable, mais cela n’est possible que dans le cas où le conflit peut être résolu 😀 (si le produit vendu se révèle être une arnaque, et qu’il a été vendu légalement, là c’est une autre histoire …)

Je ne prétends pas une seule seconde donner la parole absolue, juste mon avis, je ne suis qu’un humble passionné. ^^

 

Pour aller plus loin :

Je vous invite à découvrir ou redécouvrir le très bon exemple de la société ekinoxe origin qui a fait couler beaucoup de claviers  ici et le droit de réponse de son PDG.

Document exceptionnellement intéressant pour la résolution de conflits (qui a animé mes folles soirées d’hiver) : c’est cadeau !

et aussi : nettoyeur du net et e-reputation et une réputation ça ne se nettoie pas, ça se construit qui m’ont très largement inspiré pour cet article et que je remercie.

et enfin  wpannuaire : un annuaire spécialisé wordpress pour travailler sa ereputation 😉

Bonnes fêtes !